La gestione delle aspettative dei clienti è uno degli aspetti più difficili - e spesso frustranti - del business della pianificazione finanziaria. Sebbene molti clienti possano essere abbastanza ragionevoli quando perdono denaro nei loro investimenti, ci saranno invariabilmente alcuni che sono determinati a sfogare le loro frustrazioni su di te, tramite telefono, corrispondenza o di persona. Tuttavia, ci sono una serie di cose che i consulenti possono fare per aiutare a prevenire la maggior parte di queste esplosioni - e ciò è aiutando i clienti a creare aspettative entro i limiti della realtà. Sembra quasi troppo semplice, ma quando i clienti sono meglio istruiti su ciò che possono aspettarsi dai loro investimenti - e dalla loro relazione con i loro pianificatori finanziari - hanno meno probabilità di essere indignati da cose che sfuggono al controllo del pianificatore.
Istruzione: la prima linea di difesa
Come pianificatore finanziario o consulente, il primo passo prima di effettuare qualsiasi tipo di investimento è educare il cliente. Ciò è particolarmente vero quando il cliente ha avuto poca esposizione agli investimenti. In effetti, alcuni clienti potrebbero richiedere i tuoi servizi dopo aver sentito parlare di amici o familiari che hanno ottenuto enormi profitti da un determinato titolo o altro investimento. Sfortunatamente, questo tipo di cliente potrebbe non essere a conoscenza dei rischi o delle probabilità a suo carico, al fine di realizzare lo stesso tipo di guadagno.
È quindi indispensabile (e, naturalmente, anche il tuo dovere legale e fiduciario) fornire ai clienti una prospettiva realistica basata sulle performance storiche del mercato fin dall'inizio. Essere in grado di giudicare la quantità di rischio che un determinato cliente può assumere emotivamente è importante anche quando si spiegano i vari livelli di rischio associati a diversi tipi di investimenti. Un profilo finanziario psicologico sarà utile nel fornire almeno un'idea rudimentale della tolleranza al rischio del cliente.
Mantenere una prospettiva adeguata Uno dei fatti più difficili da spiegare ai clienti le cui aspettative non sono soddisfatte è che la performance degli investimenti è quasi sempre relativa. Quando i clienti non sono soddisfatti dei rendimenti che ottengono dai loro portafogli, potrebbe essere necessario ricordare loro come stanno andando i loro portafogli rispetto ai mercati globali. Se le attività di un cliente sono cresciute del 5% in un anno, il cliente potrebbe non sentirsi come se stesse ottenendo molta crescita - fino a quando si sottolinea che gli indici di riferimento erano scesi del 5% nello stesso anno.
Fintanto che le partecipazioni di un cliente stanno andando bene o meglio dei mercati, avrai una solida difesa contro i loro reclami (a meno che, ovviamente, tu non abbia promesso loro un tasso di rendimento minimo indipendentemente da ciò che i mercati stanno facendo).
Che cosa succede se il portafoglio di un cliente si sta comportando male? A differenza della situazione in cui il portafoglio di un cliente si sta comportando relativamente bene, se il tasso di rendimento del cliente segue i mercati, sarà necessario essere in grado di fornire una buona spiegazione.
Abbina la performance di investimento del cliente con gli obiettivi che ha dato all'inizio della tua relazione. Se il portafoglio sta crescendo a un ritmo sufficiente per raggiungere tali obiettivi, la performance del mercato esterno è, a tutti gli effetti pratici, irrilevante.
In tutto questo, non sei solo. Innumerevoli consiglieri hanno attraversato queste stesse identiche situazioni. Alla fine degli anni '90, c'erano alcuni consiglieri che non saltarono sul carro della dotcom. Di conseguenza, questi pianificatori hanno dovuto spiegare continuamente ai clienti che sono stati investiti in modo più prudente rispetto ai mercati, in base alle rispettive tolleranze di rischio. Una volta scoppiata la bolla delle dotcom all'inizio del 2000, quegli stessi clienti si sarebbero sentiti sollevati dal fatto che i loro gestori non avessero investito in quei titoli "sicuri". Potresti non sperimentare un evento di convalida come lo scoppio della bolla tecnologica, ma se hai a cuore il miglior interesse dei tuoi clienti, dovresti avere piccoli problemi a mettere le loro situazioni in prospettiva e le loro menti a proprio agio.
Gestire altre aspettative
Mentre la performance degli investimenti è l'area principale in cui le aspettative dei clienti devono essere gestite, ci sono altre aree di servizio in cui i clienti possono richiedere troppo. Ad esempio, i clienti che si sentono a disagio per la performance degli investimenti possono chiamarti più volte al giorno per vedere se le loro partecipazioni sono in rialzo o in ribasso. Inoltre, potrebbero arrabbiarsi se non rispondi personalmente alle loro chiamate o non li richiamano immediatamente.
È importante stabilire limiti adeguati con i tuoi clienti per quanto riguarda il tipo e il livello dei servizi che fornirai loro, e poi attenersi a loro. Indipendentemente da come vieni rimborsato, le commissioni applicate ai tuoi clienti sono una misura del tuo valore. Nonostante ciò, molti clienti o si aspettano qualcosa per niente o non sono consapevoli dei vantaggi che offri attraverso la ricerca, la profilazione e la progettazione del portafoglio. Questo problema sorgerà quasi inevitabilmente con coloro che acquistano un consulente basato solo sul prezzo.
Per il chiamante persistente, un buon modo per inviare il punto è far sapere loro che il tuo tempo è prezioso e che vuoi essere in grado di offrire lo stesso livello di servizio a tutti i tuoi clienti. La maggior parte dei clienti che meritano di essere rispettati lo rispetteranno. Altri clienti possono aspettarsi da te numerosi servizi gratuiti se investono, come un piano finanziario completo gratuito o una preparazione delle imposte sul reddito. Se addebitate commissioni separate per tali servizi, è essenziale che il cliente paghi anche per tali servizi. In caso contrario, apri la porta a tutti gli altri clienti per richiedere un trattamento simile.
Lasciar andare Non importa quanto servizio sei disposto a fornire, ci saranno sempre alcuni clienti che diventeranno più problemi di quanto valgono. I clienti che cercano continuamente di monopolizzare il tuo tempo o le tue risorse devono dimostrare che possono e faranno affari adeguati per giustificare i tuoi sforzi. Ad esempio, potresti essere più indulgente verso chiamate costanti da un cliente il cui portafoglio vale $ 2 milioni rispetto a un cliente il cui portafoglio vale $ 10.000. Se il cliente rifiuta di comprendere i tuoi confini, allora devi abbandonare il tuo rapporto con quella persona. Questo tipo di client può essere più adatto a un broker di sconto o altro servizio che dispone di un call center.
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La linea di fondo Mentre ci saranno sempre clienti che non possono essere soddisfatti, una grande quantità di conflitti e insoddisfazioni può essere evitata educando adeguatamente i vostri clienti e fissando obiettivi realistici. Inoltre, se prometti loro solo ciò che sei in grado di offrire, non avranno motivo di dubitarti in seguito. Anche l'incontro proattivo con i tuoi clienti a intervalli regolari ti darà l'opportunità di farlo.
