Abbiamo trascorso molto tempo a pensare al futuro del settore della consulenza nelle ultime settimane e ad alcune delle tendenze chiave che possiamo aspettarci di vedere andare avanti. Una di queste tendenze è l'esperienza del cliente e sta diventando una grande parola d'ordine per i servizi finanziari in generale. In effetti, secondo McKinsey, tre delle quattro più grandi banche globali su quattro si stanno impegnando per una qualche forma di trasformazione dell'esperienza del cliente.
Per saperne di più su come l'esperienza del cliente sta rimodellando il settore, abbiamo parlato con Josh Brown, CEO di Ritholtz Wealth Management. Potresti conoscere Josh dal suo famoso blog, The Reformed Broker , la sua serie di video con i suoi colleghi della RWM chiamata The Compound , o il suo lavoro come collaboratore di CNBC. Come qualcuno che ha lavorato con individui e clienti aziendali per gran parte della sua carriera, Josh crede che l'esperienza possa fare o rompere una pratica. Ecco Josh, su come l'esperienza del cliente sta cambiando il settore.
L'evoluzione dei servizi finanziari
" Penso che il futuro delle attività di consulenza finanziaria sia l'esperienza del cliente", afferma Josh. Sottolinea inoltre che i consulenti devono pensare in modo olistico alla loro pratica mentre si muovono verso un modello di servizio più integrato. "L'esperienza del cliente nell'era moderna di Amazon, Netflix e l'accesso istantaneo è ciò che la gente desidera", spiega, sottolineando che i consulenti devono migliorare nel fornire ciò.
La ricerca conferma che il servizio clienti e la percezione complessiva del marchio possono avere un grande impatto sul modo in cui i clienti interagiscono con le società di servizi finanziari. Un recente studio di Accenture indica che il 79% dei consumatori nordamericani ritiene che il loro rapporto con il proprio consulente finanziario sia puramente transazionale e il 40% dei clienti bancari afferma che sarebbe più propenso a restare con la propria banca se offrisse un servizio più personalizzato. Ma quali sono i modi migliori per assicurarti di fornire il tipo di esperienza di cui i tuoi clienti hanno bisogno? Secondo Josh, si tratta di incontrarli dove sono e concentrarsi sulla relazione a lungo termine.
Come dare priorità all'esperienza del cliente
"Penso che i consulenti a partire da oggi debbano concentrarsi su come possono aiutare il cliente che hanno ora e far evolversi man mano che il cliente invecchia", spiega Josh. Ciò significa conoscere le circostanze personali dei tuoi clienti e aiutarli a pianificare i loro attuali obiettivi finanziari, nonché le cose su cui vogliono concentrarsi in futuro. "Questo potrebbe non essere necessariamente pianificare la loro pensione, potrebbe essere aiutarli a pianificare l'acquisto della loro prima casa o aiutarli a iniziare a risparmiare per l'istruzione universitaria di un bambino", dice. La cosa principale da tenere a mente è che costruire quei legami ti aiuterà a servirli nel miglior modo possibile, consentendo allo stesso tempo di evolvere la relazione.
Mentre quel consiglio può sembrare più adatto a quelli che hanno appena iniziato, la realtà è che può beneficiare anche i consulenti più affermati. Mentre le tecnologie continuano a spostarsi e ad evolversi, l'elemento umano è ciò che cercano i clienti di tutte le età.
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