Fai attenzione ai dipendenti del call center, la concorrenza è alle porte! Il prodotto Google (GOOGL) di Alphabet Inc. chiamato Google Duplex, un assistente dotato di intelligenza artificiale (AI) in grado di parlare come un essere umano, sembra fantastico per alcuni e spaventoso per altri. È stato lanciato dal gigante della tecnologia per semplificare le attività quotidiane per gli esseri umani.
Tuttavia, la stessa potente tecnologia ha un rovescio della medaglia per alcuni, in quanto sembra ora in grado di portare via i lavori dei professionisti del telemarketing e degli operatori di call center. Google potrebbe essere sulla buona strada per utilizzare il suo assistente dal suono umano per gestire le chiamate dei clienti. Durante una conferenza degli sviluppatori a maggio, il CEO Sundar Pichai ha tenuto una dimostrazione che mostra come Duplex potrebbe effettuare una prenotazione in un salone o in un hotel senza che la persona dall'altra parte sostenga che stavano comunicando con un sistema di intelligenza artificiale.
Si dice che Google abbia almeno un potenziale cliente, una grande compagnia assicurativa, che desidera utilizzare Google Duplex nelle sue operazioni di call center. Mira a utilizzare Duplex per gestire richieste ripetitive da parte dei clienti e gli operatori umani interverranno per eventuali domande complesse. La società sta conducendo test nella fase iniziale, anche se non è ancora chiaro quanto tempo ci vorrà perché il progetto diventi operativo.
Parlare come un essere umano
Tra le crescenti domande etiche sulle implicazioni dell'utilizzo di tale tecnologia, Google ha rilasciato una dichiarazione in cui afferma che "non sta testando attivamente la tecnologia con i clienti aziendali" e che rimane "focalizzato sugli usi dei consumatori di Duplex". Le informazioni citano un'azienda portavoce che ha affermato che le aziende potrebbero esplorare modi per utilizzare la tecnologia da soli. "È importante che l'esperienza sia giusta sia per le persone che per le aziende, e stiamo adottando un approccio lento e misurato mentre incorporiamo le conoscenze e il feedback dai nostri test", ha detto il portavoce. Con un grande elenco di clienti aziendali nell'angolo di Google, il tempo potrebbe non essere molto lontano per vedere molte altre aziende saltare sul carro nel tentativo di risparmiare sui costi, ridurre le spese generali operative e aumentare l'efficienza.
Le aziende tecnologiche stanno cercando di prendere una fetta del fiorente mercato dei call center basato su cloud, che dovrebbe aumentare da circa 6, 8 miliardi di dollari nel 2017 a oltre 21 miliardi di dollari entro il 2022. Amazon.com Inc. (AMZN) ha annunciato lo scorso anno la sua disponibilità a vendere la tecnologia Alexa che alimenta la sua linea di altoparlanti Echo ai call center.
Altri giganti della tecnologia, tra cui International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), l'India Genesys International Corp Ltd. e France Snips hanno anche fatto offerte simili man mano che la concorrenza si intensifica nello spazio.
Google ritiene di avere un vantaggio rispetto agli altri grazie alla sua superiore elaborazione del linguaggio naturale, una tecnologia che consente di rispondere alle stesse domande poste in modi diversi utilizzando parole diverse e persino di abilitare le domande di follow-up nel caso in cui la risposta non sia immediatamente disponibile.
