Che cos'è il supporto post-vendita
Il supporto post-vendita, a volte chiamato servizio post-vendita, è qualsiasi servizio fornito dopo che un cliente ha acquistato un prodotto. Il supporto post-vendita può essere fornito da un rivenditore, un produttore o un servizio clienti di terze parti o un fornitore di servizi di formazione e può includere servizi di garanzia, formazione, riparazione o aggiornamento o vari altri servizi. Il supporto post-vendita può essere considerato parte della strategia di marketing globale di un'azienda. Alcuni clienti potrebbero cercare prodotti di un'azienda in base al servizio post-vendita, ad esempio Geek Squad di Best Buy Co. o Apple Care di Apple Inc..
File di informazioni sul cliente - CIF
Abbattere il supporto post-vendita
Il supporto post-vendita aiuta a garantire che un cliente ottenga il massimo dall'utilizzo e dal valore possibile dal proprio acquisto. Ciò può comportare una formazione sulle caratteristiche esistenti o informazioni su nuovi usi o capacità. Il ragionamento commerciale alla base del supporto post-vendita è che può contribuire alla fidelizzazione del marchio e ripetere le vendite; i clienti più felici tendono a creare clienti abituali. Un buon supporto post-vendita può anche tradursi in passaparola positivo per un'azienda. Uno scarso supporto post-vendita può impedire alle aziende di raggiungere un buon record di soddisfazione del cliente e quindi di crescita.
Esempi di supporto post-vendita
Alcuni esempi di supporto post-vendita includono le aziende che aiutano nel processo di installazione (come il software per computer), mantenendo i prodotti attraverso un servizio gratuito o scontato (cambi dell'olio inclusi con l'acquisto di una nuova auto o tramite un piano di servizio a pagamento) e avendo una chiara politica di cambio e restituzione e fornendo un numero di servizio clienti. Alcuni altri esempi includono:
- Help desk e servizi di supporto tecnico: tale supporto post-vendita può essere gratuito con l'acquisto di un articolo e può anche essere venduto come parte di un piano di servizio più completo, come il modo in cui Best Buy Co. vende i piani di servizio relativi al computer di Geek Squad. Il servizio offerto tramite un help desk o supporto tecnico può includere assistenza tecnica per personal computer, telefoni cellulari, software, macchinari e una varietà di altri prodotti. Supporto online in tempo reale che include e-mail, chat, forum e un'interfaccia per social media (e monitoraggio) risponde a reclami e critiche pubbliche. Ciò può includere la gestione di resi o riparazioni. Linee di assistenza clienti automatizzate: possono includere consigli e soluzioni a problemi frequenti o ancora più complessi e domande a cui è possibile accedere facilmente in qualsiasi momento, telefonicamente o online. Risorse di supporto automatizzate: ciò può includere facilmente soluzioni online accessibili che coinvolgono forum in cui i clienti possono interagire con altri utenti o esperti, pubblicare domande o cercare risposte.
Best practice per l'assistenza post-vendita
I clienti che hanno una brutta esperienza con un prodotto hanno più sedi che mai per lamentarsi pubblicamente. Pertanto, le aziende dovrebbero essere proattive nel contattare i clienti dopo aver effettuato un acquisto per garantire che la loro esperienza sia la migliore possibile. Raggiungere i clienti in anticipo può evitare la restituzione dei prodotti e i reclami pubblici, il che può portare a percezioni pubbliche negative. Tale interazione dovrebbe anche essere in corso e offrire ai clienti l'opportunità di riconvalidare la propria decisione di acquistare un prodotto. Le aziende dovrebbero inoltre rendere facile per i clienti felici condividere le proprie esperienze con i propri prodotti, ad esempio offrendo l'opportunità di pubblicare recensioni, idee e storie sui social media.
