Che cos'è Customer Relationship Management - CRM?
La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) si riferisce ai principi, alle pratiche e alle linee guida che un'organizzazione segue quando interagisce con i propri clienti. Dal punto di vista dell'organizzazione, l'intera relazione comprende interazioni dirette con i clienti, come processi di vendita e relativi ai servizi, nonché previsioni e analisi delle tendenze e dei comportamenti dei clienti. In definitiva, CRM serve a migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
Key Takeaways
- La gestione delle relazioni con i clienti include i principi, le pratiche e le linee guida che un'organizzazione segue quando interagisce con i propri clienti. CRM viene spesso utilizzato per fare riferimento a società e sistemi tecnologici che aiutano a gestire le interazioni esterne con i clienti. Le principali aree di crescita della tecnologia CRM includono software, cloud informatica e intelligenza artificiale.
Comprensione della gestione delle relazioni con i clienti - CRM
Gli elementi del CRM vanno dal sito Web di un'azienda e le e-mail a mailing di massa e telefonate. I social media sono un modo in cui le aziende si adattano alle tendenze a beneficio dei loro profitti. L'intero punto di CRM è quello di costruire esperienze positive con i clienti per farli tornare in modo che un'azienda possa creare una base crescente di clienti di ritorno.
Sempre più spesso, il termine CRM viene utilizzato per indicare i sistemi tecnologici che le aziende possono impegnare per gestire le loro interazioni esterne con i clienti in tutti i punti durante il ciclo di vita del cliente, dalla scoperta all'istruzione, all'acquisto e al post-acquisto.
Con un valore di mercato globale stimato di oltre $ 40 miliardi nel 2018, la tecnologia CRM è ampiamente citata come la categoria software aziendale in più rapida crescita, che comprende in gran parte il più ampio mercato del software-as-a-service (SaaS). Cinque dei principali attori del mercato CRM oggi includono il gigante del cloud computing Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle e Adobe Systems.
CRM include tutti gli aspetti in cui un'azienda interagisce con i clienti, ma più comunemente si riferisce alla tecnologia utilizzata per gestire queste relazioni.
Tipi di gestione delle relazioni con i clienti - Tecnologia CRM
Software CRM
Il software speciale CRM aggrega le informazioni sui clienti in un unico posto per consentire alle aziende di accedere facilmente ai dati, come i dati di contatto, la cronologia degli acquisti e qualsiasi contatto precedente con i rappresentanti del servizio clienti. Questi dati aiutano i dipendenti a interagire con i clienti, anticipare le esigenze dei clienti, riconoscere gli aggiornamenti dei clienti e tenere traccia degli obiettivi di performance in termini di vendite. Lo scopo principale del software CRM è rendere le interazioni più efficienti e produttive. Le procedure automatizzate all'interno di un modulo CRM includono l'invio di materiali di marketing per il team di vendita in base alla selezione di un prodotto o servizio da parte del cliente. I programmi valutano anche le esigenze di un cliente per ridurre il tempo necessario per soddisfare una richiesta.
Soluzioni cloud CRM
I sistemi basati su cloud forniscono dati in tempo reale agli agenti di vendita in ufficio e sul campo fintanto che un computer, uno smartphone, un laptop o un tablet si connettono a Internet. Tali sistemi vantano una maggiore accessibilità alle informazioni dei clienti ed eliminano il processo di installazione a volte complicato coinvolto con altri prodotti o software CRM.
La comodità di questo tipo di sistema, tuttavia, ha un compromesso. Se un'azienda esce dal mercato o si trova ad acquisire un'acquisizione, l'accesso alle informazioni sui clienti potrebbe essere compromesso. Un'azienda potrebbe avere problemi di compatibilità quando e se migra verso un altro fornitore per questo tipo di software. Inoltre, i programmi CRM basati su cloud in genere costano di più rispetto ai programmi interni.
CRM Gestione umana e intelligenza artificiale
Tutto il software per computer al mondo per aiutare con CRM non significa nulla senza una corretta gestione e il processo decisionale da parte degli umani. Inoltre, i migliori programmi organizzano i dati in un modo che gli umani possano interpretare prontamente e utilizzare a proprio vantaggio. Per un CRM di successo, le aziende devono imparare a discernere informazioni utili e dati superflui e devono eliminare tutti i record duplicati e incompleti che potrebbero fornire ai dipendenti informazioni inesatte sui clienti.
Grand View Research stima che il mercato CRM crescerà da $ 36, 5 miliardi nel 2017 a oltre $ 80 miliardi nel 2025.
Nonostante questa necessità umana, gli analisti del settore discutono sempre più dell'impatto che le applicazioni di intelligenza artificiale potrebbero avere sulla gestione del CRM e sul mercato del CRM nel prossimo futuro. L'intelligenza artificiale dovrebbe rafforzare le attività di CRM accelerando i cicli di vendita, ottimizzando la logistica dei prezzi e della distribuzione, riducendo i costi delle chiamate di supporto, aumentando i tassi di risoluzione e prevenendo le perdite attraverso il rilevamento delle frodi.
Le applicazioni AI tangibili per CRM, tuttavia, sono nelle prime fasi di adozione, sebbene Salesforce e Microsoft abbiano già iniziato a integrare i componenti AI nei loro sistemi CRM esistenti.
